Customer Success Story: Lindner – Weltmarktführer für Recycling-Technik setzt auf Service Excellence mit Matrix42 und mountX
Einleitung: Innovation in der Kreislaufwirtschaft trifft auf moderne IT
Lindner steht seit Jahrzehnten für Pioniergeist im Recycling. Als globaler Technologieführer produziert das Unternehmen Zerkleinerungsmaschinen und Systemlösungen für die Abfallaufbereitung. Doch wer weltweit für Effizienz in der Kreislaufwirtschaft sorgt, braucht auch intern Prozesse auf Weltklasse-Niveau. Gemeinsam mit mountX hat Lindner sein Service Management mit Matrix42 neu definiert, um den wachsenden globalen Anforderungen gerecht zu werden.
Die Herausforderung: Komplexität beherrschen statt Anfragen verwalten
Vor der Zusammenarbeit mit mountX stand Lindner vor typischen Hürden eines schnell wachsenden Global Players. Die Customer-Service-Prozesse waren weitgehend unstrukturiert und basierten auf einem schwerfälligen E-Mail-System:
- Informationsverlust: Kundenanfragen gingen im Postfach-Dschungel verloren oder waren nicht lückenlos dokumentiert.
- Fehlende Prozessdefinition: Es gab keine klar definierten Verantwortlichkeiten für die Abarbeitung von Kundenanfragen.
- Keine Steuerungsgrundlage: Ohne Prozesskontrollen und Reporting war es nicht möglich, Arbeitslast und Performance objektiv zu bewerten.
- Eingeschränkte Skalierbarkeit: Fehlende Automatisierungen verhinderten eine effiziente langfristige Prozessoptimierung.
Das Ziel war klar: Eine moderne, transparente und skalierbare Enterprise Service Management (ESM) Plattform für den Kundenservice, das Facility Management sowie IT.
Die Lösung: mountX und Matrix42 als strategische Partner
Lindner entschied sich für mountX als zertifizierten Implementierungspartner und Matrix42 als zentrale ESM-Plattform. Die Entscheidung basierte auf der pragmatischen Expertise von mountX und der Flexibilität des Systems.
Die Kernpunkte der Transformation:
- Einheitliches Service Portal: Alle Kundenanfragen laufen nun über eine zentrale Matrix42-Plattform.
- Automatisierte Workflows: Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten sorgen für reibungslose Abläufe.
- Echtzeit-Transparenz: Individuelle Dashboards ermöglichen datenbasierte Entscheidungen.
- Shift-Left & Self-Service: Kunden können einfache Anliegen über das Portal selbst lösen, was die Support-Teams entlastet.
- ERP-Integration: Die nahtlose Anbindung an bestehende Systeme ermöglicht den direkten Zugriff auf wichtige Maschinen- und Kundendaten.
Umsetzung: Maßgeschneiderte Prozesse für globale Anforderungen
Statt starrer Standardlösungen setzten mountX und Lindner auf eine Lösung, die mit dem Unternehmen mitwächst. Ein besonderer Fokus lag auf der Priorisierung durch Service Level Agreements (SLAs). Direktes Routing von Anfragen und Stellvertreter Management erlauben lückenlose und effizente Bearbeitung etwa bei der länderspezifischen Ersatzteilbestellung.
Matrix42 hat uns geholfen, unser Service Management auf ein völlig neues Level zu heben. Die klaren Prozesse und die schnelle Reaktionsfähigkeit machen sowohl unser Team als auch unsere Kunden zufriedener.
Head of Service Operations, Lindner
Ergebnisse: Transparenz und Effizienz auf Knopfdruck
Die Einführung von Matrix42 durch mountX hat die Arbeitsweise bei Lindner grundlegend verändert:
- End-to-End Transparenz: Jede Anfrage ist lückenlos dokumentiert und rückverfolgbar.
- Standardisierte Workflows: Alle Teams (Tech Support, Field Support, Customer Service) arbeiten nach einheitlichen Richtlinien.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Durch klare SLAs werden Engpässe bei der Bearbeitung sofort erkannt.
- Optimierter Betrieb: Automatisierte Prozesse entlasten die Mitarbeiter und reduzieren die Fehlerquote massiv.
Zukunft: ESM als Motor für weiteres Wachstum
Für Lindner ist das Projekt mit mountX erst der Anfang. Die Plattform dient als stabiles Fundament, um weitere Fachbereiche zu integrieren und die Automatisierung weiter voranzutreiben.
Fazit: Eine starke Partnerschaft für digitale Exzellenz
Die Erfolgsgeschichte von Lindner zeigt, dass auch hochspezialisierte Industrieunternehmen von modernem Service Management profitieren. Durch die Kombination aus der Umsetzungskompetenz von mountX und der leistungsstarken Matrix42-Software wurde aus einer "E-Mail-Verwaltung" ein echter Business-Motor.
Dank Matrix42 können wir unseren Kunden jetzt schneller und effektiver helfen. Es ist nicht nur eine Softwarelösung, sondern ein echter Motor für unser Geschäft.
Global Service Manager, Lindner
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