Mailfetching

Beschreibung

Diese Erweiterung ergänzt den Matrix42 E-Mail Robot um einen leistungsfähigen Mailfetching- Workflow zur automatisierten Ticketverarbeitung. Eingehende E-Mails werden anhand frei definierbarer Keywords und Kriterien analysiert. Bei einer Übereinstimmung werden die zugehörigen Tickets automatisch aktualisiert und mit den entsprechenden Attributen versehen.

Umfang der Erweiterung

Nach der Installation der Mailfetching-Extension steht im Service Desk ein eigenes Navigationsobjekt in den Konfigurationen zur Verfügung. Ist zusätzlich das Queue Management aktiviert, wird dort ebenfalls ein separates Navigationsobjekt zur Verwaltung der Mailfetching-Regeln bereitgestellt.

Die Erweiterung umfasst außerdem ein eigenes Configuration Item inklusive diverser Datendefinitionen und Pickups, Dialoge, Previews und Assistenten sowie einen dedizierten Engine Activation Workflow.

Verknüpfung des Workflows mit dem E-Mail Robot

Damit der Mailfetching-Workflow auf alle eingehenden E-Mails beziehungsweise Tickets angewendet wird, muss dieser mit dem E-Mail Robot verknüpft werden.

In Administration > Dienste & Prozesse > Alle Modulaktivierungen anzeigen befindet sich die Dienstaktivierung „Service Management – Roboter für eingehende Mails“.

Im Tab „Aktivierte Dienste“ ist ein zusätzlicher Dienst hinzuzufügen. Dabei ist als Dienst „Start Workflow“ und als Workflow „MTX Engine Activations – Mail fetching WF“ auszuwählen.

Durch diese Konfiguration wird der Mailfetching-Workflow parallel zum E-Mail Robot ausgeführt.

Anlegen einer Mailfetching-Regel

Mailfetching-Regeln werden über das Navigationsobjekt „Mailfetching Regeln“ im Service Desk oder im Queue Management erstellt. Der zugehörige Dialog gliedert sich in mehrere Sektionen.

ALLGEMEIN

In dieser Sektion wird der Name der Regel definiert. Zusätzlich ist der logische Operator für die Filterbedingungen festzulegen (UND / ODER).

Über die Option „Aktiviert“ kann eine Regel ein- oder ausgeschaltet werden, ohne sie löschen zu müssen.

FILTERBEDINGUNGEN

Hier wird festgelegt, welche Bestandteile der E-Mail überprüft werden. Über das Plus-Symbol können mehrere Bedingungen ergänzt werden.

Pro Filterbedingung stehen folgende Felder zur Verfügung:

Kopfzeile: Auswahl des E-Mail-Elements (Empfänger, Absender, Betreff, Textkörper)

Suche auf Wert: Eingabe des Keywords (jeweils ein Ausdruck pro Bedingung)

Negiert: Gibt an, ob das Keyword nicht im ausgewählten Element vorkommen darf

ZU SETZENDE ATTRIBUTE

In dieser Tabelle wird definiert, welche Ticket-Attribute gesetzt werden, sobald die Filterbedingungen erfüllt sind. Über das Plus-Symbol öffnet sich ein Assistent zur Auswahl und Konfiguration der Attribute.

Folgende Attribute stehen zur Verfügung:

• Initiator
• Verantwortlicher
• Kategorie
• Betreff
• Service
• Verantwortliche Rolle

Bei den Attributen Verantwortlicher und Verantwortliche Rolle wird zusätzlich automatisch der Status auf „Zugewiesen“ gesetzt und eine Benachrichtigungs-E-Mail versendet.

Hinweise zur Regeldefinition:

Die verwendeten Keywords sollten möglichst eindeutig gewählt werden, insbesondere bei Betreff und Textkörper. Zudem ist darauf zu achten, dass sich einzelne Mailfetching-Regeln nicht widersprechen. Wenn mehrere Regeln auf ein Ticket zutreffen, wird ausschließlich die zuerst passende Regel angewendet.

Beispiel (Use Case)

Für ein bestimmtes Warteschlangenprofil existiert eine eigene E-Mail-Adresse. Alle E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden und das Keyword „Warteschlangentest“ im Betreff enthalten, sollen automatisch der Kategorie „Beispiel“ zugewiesen werden.

Die Mailfetching-Regel wird mit dem Operator UND angelegt und enthält folgende Filterbedingungen:

• Kopfzeile: Empfänger, Suche auf Wert: queue@test.at, Negiert: Nein
• Kopfzeile: Betreff, Suche auf Wert: Warteschlangentest, Negiert: Nein

Als zu setzendes Attribut wird definiert:

• Attribut: Kategorie, Wert: „Beispiel“

Mit dieser Konfiguration werden alle eingehenden E-Mails an die angegebene Adresse überprüft. Treffen die Bedingungen zu, werden die betroffenen Tickets automatisch der Kategorie „Beispiel“ zugeordnet.