Resolved Status
Die Aktion „Lösen“ ermöglicht es Anfragenden, Lösungen für Störungen und Serviceanfragen zu prüfen und zu bestätigen, mit der Option, das Ticket anzunehmen, erneut zu öffnen oder nach einer festgelegten Frist automatisch zu schließen.
Beschreibung
Durch die zusätzliche Aktion „Lösen“ werden die Ticketarten „Störungen“ und „Serviceanfrage“ zur Kontrolle für den Anfrager freigegeben und mit dem Status „Gelöst“ versehen. Sobald die Lösung zum Ticket von dem ursprünglichen Anfrager verifiziert wurde, kann es durch den Anfrager geschlossen werden. Sofern die Lösung nicht das gewünschte Ergebnis erzielt, kann das Ticket durch den Anfrager wieder in den Bearbeitungsmodus versetzt werden. Falls der Anwender innerhalb einer definierten Zeitspanne nicht auf die übermittelte Lösung reagiert, wird das Ticket automatisch geschlossen.
Umfang der Erweiterung
Nach der Installation der Erweiterung ist eine neue Aktion “Lösen” sowie ein neuer Wert bei den Schließgründen verfügbar.
Die Aktion ist initial für Störungen und Serviceanfragen im Service Desk und Queue Management konfiguriert.
Anwendung und Funktionalität
Die Aktion “Lösen“ ermöglicht es, Störungen und Serviceanfragen einem Anfragenden zur Prüfung bereitzustellen und den Status “Gelöst“ zuzuweisen. Der Lösen-Assistent ist dem Schließen-Assistent ähnlich und stellt die gleichen Inhalte und Angaben bereit.
Die vorgeschlagene Lösung kann überprüft und das Ticket anschließend endgültig geschlossen werden. Falls die Lösung nicht den gewünschten Effekt erzielt, kann das Ticket erneut in den Bearbeitungsmodus versetzt werden.
Reagiert der Benutzer innerhalb eines festgelegten Zeitraums (standardmäßig 14 Tage) nicht auf die vorgeschlagene Lösung, wird das Ticket automatisch geschlossen.