Resolved Status
Die Aktion „Lösen“ ermöglicht es Anfragenden, Lösungen für Störungen und Serviceanfragen zu prüfen und zu bestätigen, mit der Option, das Ticket anzunehmen, erneut zu öffnen oder nach einer festgelegten Frist automatisch zu schließen.
Beschreibung
Durch die zusätzliche Aktion „Lösen“ werden die Ticketarten „Störungen“ und „Serviceanfrage“ zur Kontrolle für den Anfrager freigegeben und mit dem Status „Gelöst“ versehen. Sobald eine Lösung für das Ticket vorliegt, wird diese dem ursprünglichen Anfrager über das Self Service Portal zur Bestätigung bereitgestellt. Der Anfrager muss die Lösung aktiv im Portal bestätigen, damit das Ticket geschlossen werden kann.
Sollte die Lösung nicht zum gewünschten Ergebnis führen, kann das Ticket über das Portal erneut in den Bearbeitungsmodus versetzt werden. Erfolgt innerhalb einer definierten Frist keine Rückmeldung, wird das Ticket automatisch geschlossen.
Hauptfunktionen
- Gesteuerter Lösungsprozess: Benutzer müssen die vorgeschlagene Lösung akzeptieren oder das Ticket zur weiteren Anpassung zurückgeben.
- Automatisierte Ticketabschlüsse: Tickets werden automatisch auf "Geschlossen" gesetzt, wenn innerhalb von einer definierten Zeitspanne keine Reaktion durch den Benutzer erfolgt.
- Verbesserte Ticketbewertung: Das Feedback für die Ticketbearbeitung kann umgehend nach Abnahme der Lösung abgegeben werden.